Salon de la Relation Client 2019, l’occasion de prendre un peu de recul.

Salon de la Relation Client 2019, l’occasion de prendre un peu de recul.

Le 28 Février dernier avait lieu la 1ère édition du Salon de la Relation Client de l’Ouest à la Cité des Congrès de Nantes. Une journée sous le signe d’échanges et de témoignages pour éclairer les entreprises sur les enjeux et la transformation de leur relation client avec 1 plénière, 10 ateliers / pitchs, près de 40 exposants, et près de 1 000 visiteurs. Un grand bravo aux organisateurs qui ont fait de cette journée, une belle réussite. Et quand on parle « Digital et Relation Client », cela nous intéresse. Charlène, qui s’est rendue au Salon à la découverte d’outils et méthodologies, & Guillaume notre consultant omnicanal, se sont penchés sur le sujet de la Relation Clients en 2019.

« le design et la fiction pour réinventer la relation client »

Exemple concret de méthodologies disruptive : la technique d’idéation autour de la vidéo par Imatech et son atelier participatif « Et si le futur était un prétexte pour envisager le présent autrement ? Utiliser le Design de Fiction pour dessiner la Relation Client 2025 ». Une approche ludique et encadrée qui vise, en recourant à des imaginaires de la Science-Fiction, à proposer des futurs plausibles sous forme de fictions pour suspendre les résistances face au changement. Les fictions imaginées permettent de débattre collectivement des futurs proposés et de remettre en question les stratégies actuelles… l’opportunité de confronter et construire nos opinions. Le futur devient un prétexte pour envisager le présent autrement et surtout décider de nouvelles orientations pour agir. L’immersion est aussi un moyen de mieux s’approprier de nouveaux concepts, d’anticiper de potentiels effets de bord, de mesurer plus efficacement la proposition de valeur de la nouvelle expérience client, et surtout de  prendre conscience des transformations à opérer pour perdurer.

 « Miser sur la personnalisation, l’humanisation et l’intelligence émotionnelle pour réussir dans le temps » 

66% des clients sont susceptibles de changer de marque s’ils ont le sentiment d’avoir été traités comme un numéro plutôt qu’en tant qu’individu. On convient vite de l’importance de disposer d’une relation client personnalisée et humanisée. Pogotango & Tête à tête ont animé un atelier pour nous livrer les clés de la performance commerciale par une personnalisation de la relation client et l’Intelligence Émotionnelle, en favorisant l’association de 3 facteurs : l’Humain, la data et les innovations technologiques. D’après Hélène MORÉ de Pogotango, il y a 5 étapes simples et basiques à retenir :

  1. auditer pour mieux connaître son client,
  2. fixer ses objectifs SMART,
  3. définir ses cibles et les parcours clients,
  4. construire les scenarii de campagne et les contenus pour diffuser et créer l’engagement,
  5. mettre en œuvre le lancement et l’analyse des résultats.

Comment créer une expérience client plus riche, plus humaine et différenciante, adaptée à chaque client, tout en montrant de l’empathie pour générer de l’émotion et créer l’engagement ? Comment diffuser le bon message, à la bonne personne et au bon moment ? Cela passe par la définition d’une stratégie d’(hyper)personnalisation permise par une connaissance client plus élaborée, plus fine. Pour se faire, la Data, l’IA ou encore l’Analyse Sémantique permettent dès aujourd’hui de collecter, segmenter et exploiter des informations utiles à la connaissance de sa cible pour créer un véritable tête-à-tête à chaque interaction clé.

Mais avez-vous déjà entendu parler de l’IE ? Normal, nous parlons (encore) peu d’Intelligence Émotionnelle. L’objectif ? Reconnaître les émotions en face à face ou à distance avec l’interaction humaine pour anticiper le besoin et créer une satisfaction client. Parce qu’un client est avant tout un être humain, il ressent, il réfléchit, il décide, et il nous fait confiance si on arrive à créer chez lui les bonnes émotions. Alors comment fait-on ? mis à part de s’assurer que les collaborateurs aient le bon état d’esprit vis-à-vis de la clientèle bien sûr.

Il existe aujourd’hui sur le marché des solutions qui utilisent l’Intelligence Artificielle pour détecter les fortes émotions (colère, dégoût par exemple) et les niveaux d’intensité inhabituels pour faire émerger les messages prioritaires et anticiper la gestion de situation à risque potentiel. Et tout ça, à partir des expressions écrites ou orales du client (avis, e-mails, commentaires sur réseaux sociaux, etc). Les algorithmes de traitement du langage naturel (NLP) permettent une compréhension automatique de l’état d’esprit, des principaux motifs et sujets abordés par le client et ainsi contextualiser les émotions analysées. Ces solutions, comme AlloMédia (piloté entre autre par le brillant manceau Vincent JOUSSE ;), ouvrent de nouveaux modèles aussi bien pour les opérationnels des services clients que pour les services marketing qui cherchent à mieux mesurer et comprendre les clients.

Et dans le futur alors ? Si on utilisait le Design de Fiction pour imaginer la Relation Client 2040, pourrait-on totalement dupliquer ce modèle à l’oral ? Imaginez… vous avez subi 2h plus tôt un accident de voiture, vous prenez votre smartphone pour contacter votre assureur, encore choqué vous avez du mal à vous exprimer, mais grâce à l’IE, votre conseiller détecte facilement et très rapidement vos peurs, craintes et besoin… ce qui lui permet de vous rassurer et répondre de manière plus efficace à votre besoin. Intéressant non ? Oui mais attention. L’IA, comme toutes les technologies et les méthodologies ne sont que des moyens pour rendre plus performant l’humain. Parce qu’au-delà de la donnée, le b.a.-ba d’une relation client réussie réside dans l’écoute et l’empathie.

« Travailler l’expérience utilisateurs dans sa globalité en plaçant ce dernier au coeur des process de conception tout en optimisant les leviers technologiques »

Au sein de Café Frappé, nous pensons que les relations clients les plus fortes naissent d’une expérience positive. Car non seulement, elle est gage de satisfaction immédiate, mais aussi parce que le client mémorisera davantage la marque, le produit et en deviendra plus facilement ambassadeur… C’est vrai pour un produit, mais encore davantage pour un service. Alors, comment placer l’utilisateur final au cœur de la relation, appelée nécessairement à se transformer ? Comment œuvrer pour une expérience optimale et adaptée à l’usager avec des parcours fluides et adéquats ?

Savoir écouter mais également savoir décoder les émotions, les non-dits pour relever les éventuels freins, inquiétudes sont primordiaux pour donner une réponse personnalisée et au plus juste des attentes de nos clients. Comment ? Notamment en adoptant une démarche « user centric » et les méthodologies UXDesign ! En allant à la rencontre (physique) des clients et des prospects, en travaillant avec eux, ou en se plaçant dans une situation d’usage lors d’ateliers, de workshop, nous récoltons avec nos clients des pistes essentielles pour concevoir les plateformes, interfaces et scénarios d’interaction. Mais la plus belle des expériences sur le papier ne restera que théorique si elle ne passe pas la barrière de la technique. Il est donc primordial d’intégrer dans les scénarios de relation client l’ensemble des paramètres fonctionnels et techniques qui vont influer l’expérience de votre plateforme / écosystème digital (quoi de pire qu’une plateforme de réservation ultra-designée mais lente car vous n’aurez pas prévu et optimiser les interactions nécessaires avec le reste de votre SI ?) Et c’est là que viennent se greffer les méthodologies de « Lean Development », d’amélioration continue et d’agilité.

Satisfaction, engagement, proximité… ce que vous cherchez pour vos clients, nous le déployons à notre échelle. L’engagement, la proximité et la transparence font partie intégrante de notre ADN. Plus qu’une méthode dédiée à la conception graphique d’interfaces, l’Expérience Utilisateur (« l’UX ») est notre état d’esprit. Nous travaillons la relation client dans une démarche de “co-construction », nous misons sur l’intelligence collective, dans une logique de partage, pour mener à bien des projets cohérents, à forte valeur ajoutée et rentable sur le long terme.

Alors, envie d’en savoir plus ?  Discutons-en ensemble autour d’un Café.

Charlène & Guillaume

2019-03-25T13:38:19+00:00 25 mars 2019|